도널드 노먼과 인터랙션 디자인

도널드 노먼은 <심플은 정답이 아니다>에서 ‘인터랙션 디자인은 인간이 제품이나 서비스를 사용하면서 상호작용을 쉽게 할 수 있도록 만들어주는 디자인분야’라고 설명했다. 이것을 설명할 때, 많은 예시가 있었지만 가장 잘 설명한 예는 ‘이중 휴지걸이’ 개념이라고 생각한다.

도날드 노먼이 ‘하나의 휴지가 떨어져도 대체할 휴지가 있었으면 좋겠다.’라고 생각하여,휴지를 양옆으로 두개를 걸 수 있는 휴지걸이를 샀는데, 결국 두개의 휴지가 동시에 다 떨어지는 결과가 나타났다. 이는 휴지를 사용할 때 세개의 알고리즘(큰 휴지 쓰기,작은 휴지 먼저 쓰기, 생각없이 무작위로 쓰기)중 보통 큰 휴지를 쓰는 행동을 반복하기 때문에 결국은 두 휴지가 동시에 닳아 버리는 현상을 설명했다. 이 제품의 해결책을 제시한 게 ‘기능 강제’방식이었다. 휴지가 다 닳았을 때 빈 휴지걸이를 누르면 위에서 새 휴지를 장착한 여분의 휴지걸이가 나온 제품을 한 휴지가 다 닳을 때까지 위에 걸린 휴지를 쓰지 못하게 기능을 강제하면서 여분 휴지의 기능을 잘 적용시켰다. 여기서는 기능강제만 하나의 예시로 들었지만, 눈에 잘보이고, 부드러운 넛지, 기표, 기능 강제, 피드백을 제공할 때 이렇게 인간에게 적합해진다고 말한다. 복잡한 인간의 행위를 단지 인간이 원하는 것이 아니라, 사람들이 행동하는 대로 디자인해야 한다고 설명한다.

복잡한 기술이 불러오는 혼란스러움을 줄이거나, 중간수준의 적절한 복잡함을 인간에게 적합하게 (인간이 제품과 상호작용하기 쉽게) 조절하는 인터랙션 디자인의 가장 큰 부분이라고 생각하기 때문에 가장 적합한 예시라고 생각한다. 이런 예시를 바탕으로 나는 우리 생활속에서 ‘키오스크와 같은 주문방식’이 잘 설명해준다고 생각한다. 사용자가 직접 재료를 추가하거나 메뉴를 설정하는 음식점, 카페등이 늘어나면서 복잡한 기능들을 단순한 방법으로 말하지 않고 시각화된 아이콘을 통해 주문하는 방식은 물론 모든 사용자들을 만족시키는 방법이라고 할 수는 없겠지만 사용자가 직접 메뉴판을 보면서 말을하는 간단한 방식을 (사용자가 원하는)복잡한 선택메뉴도 수용하면서 만들어낸 제품이라고 생각한다. 직접 선택하는 복잡한 서비스가 메뉴의 사진, 옆으로 넘어가는 페이지 버튼, 혹은 포장또는 식사를 가리키는 여러가지 기표들, 키오스크 안의 스크린 페이지 구성을 통한 기능강제등을 통해 사용자에게 더 나은 서비스를 제공하는 예시라고 생각한다.